售后是保障 潍柴准备从这些方面入手

【中国SK车队 发布不代表原创】“第一台车是销售卖出去的,后面卖出去的车都是售后的功劳”,从这句话足可以看出售后服务对于销售的重要性,同时售后也是用户选择最主要的考量因素。那么作为内燃机行业引领者,潍柴在2021年会如何去布局自己的售后服务呢?

售后是保障 潍柴准备从这些方面入手

一个字――快 一个400电话解决所有问题

卡车、工程机械、船舶、发动机组等这些都是生产工具,一旦出现故障,需要在第一时间解决,刻不容缓。作为行业引领者,潍柴深知解决问题的速度决定了客户的利益,所以对于售后服务,潍柴率先在行业内推出了一站式400服务。

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从电话打通的那一刻开始计时, 5分钟派工,10分钟响应,2小时到位,24小时回访,一切都在呼叫中心一气呵成。潍柴400呼叫中心96个坐席,7×24全天候为全国数百万计的客户提供全方位的技术支持与售后和产品咨询服务。与此同时,目前的潍柴还已实现了呼叫中心、部分主机厂、客户三方沟通的功能,让潍柴的服务更便捷、更从容。

售后是保障 潍柴准备从这些方面入手

如果你是一名卡车用户,你的车子装配的是潍柴发动机,在某个地区出现了故障不能走。这个时候你只需要拨打潍柴400电话即可,5分钟内就会根据你的故障现象派出售后服务人员,同时还可以通过400电话让你和整车厂的相关人员进行电话沟通,以方便明确故障,提升效率。

售后是保障 潍柴准备从这些方面入手

所以说潍柴的售后响应就是一个字――快,而且值得称赞的是,潍柴目前的派单已基本实现地图可视化,以故障点为圆心,在相应的半径之中,谁家服务站的水平高,谁家服务站的能力强,维修人员接受过什么样的技术培训,有哪些零部件可以供应,一目了然。

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同时潍柴还针对售后服务推出了快捷服务车,将售后服务所需要的工具直接安装在移动服务车上,当需要外出救援的时候直接开车就可以走,利用服务车的便捷性提升故障处理效率。

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此外,售后备件方面,渠道中接近20个亿的库存来保证全年的运作,同时有售后大数据加持之后,潍柴将根据每个地区的车辆保有量、机型、故障率等因素,为服务商提供个性化的配件储备明细,减少了无用或少用零部件的库存,让服务站轻资产运营,配件更精准,更让客户减少了维修等待时间。

建立5大培训基地 全面提升售后能力

售后是保障 潍柴准备从这些方面入手

针对售后能力方面,潍柴计划2021年在国内建立5个培训基地,通过理论加实操的集中培训模式来培训和检验售后服务人员的能力。根据相关负责人介绍,新建的培训基地主要是为了让售后人员亲自实操解决故障,熟悉各类故障出现的原因和相关的解决方案。

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此前潍柴已经开展了多场线上和线下培训,2020年总计对服务商的培训达到了33000余人次。为提高服务商的国六业务能力,近几年,潍柴每年都举行服务精英大赛,通过比赛,不仅选拔了一批认同潍柴服务理念、维修技能过硬、服务热情真诚的服务技师,也进一步提升了国六产品售后服务水平。

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除了直接参与维修服务的人员以外,培训中心还将对售后报单、售后回访等各个环节的工作人员进行相应的培训,做到每个环节的人都了解对应岗位的相关专业知识。做到不仅能解决问题,还能给驾驶员培训,教会驾驶员正确的驾驶方式以降低故障。

根据华东培训基地负责人介绍,新的培训方式不仅可以让参与培训的人员更加专注,同时也可以学习和看到更多的实际案例。通过对实际案例的分析和实际操作,最后才知道故障是怎么出现的,出现以后应该怎么排查和解决,只有这样才能服务好客户。

●  编后语

“客户满意是我们的宗旨”这是潍柴的口号,也是行动指南,通过一系列的售后政策,提升服务质量。在未来售后服务竞争中,潍柴必将是最有优势的企业之一,通过售后推动销量,助力潍柴再创新高。(文/李国潘)

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